به گفته دکتر میثم شکری ساز از دست رفتن مشتری های ثابت برای یک کسب و کار میتواند نا امید کننده ترین اتفاق کاری باشد. آن شخص، آن وفادار ترین مشتری که شما را در تمامی شبکه های اجتماعی دنبال میکرد، کسی که هیچوقت از هیچ یک از خدمات و محصولات کمپانی شما گلایه نمیکرد و همیشه مشتاق به تمامی آفر های جذاب شما و مجموعه تان بود، دیگر مشتری شما نیست.
یک شوک بزرگ برای مجموعه. حالا شما هر روز به تصویر او در صفحات مجازی خیره میشوید. گاهی ناخودآگاه اشک میریزید. انگار که فرد بسیار عزیزی را از دست داده اید.
به این فکر میکنید که علت ریزش مشتریان چیست؟ کجای کار را اشتباه رفته اید؟ چه خطایی از شما یا مجموعه تان سر زده که باعث از دست رفتن مشتری های عزیز شما شده است؟
شاید در مثال بالا کمی اغراق کرده باشیم. بر باور دکتر میثم شکری ساز معمولا افراد برای از دست دادن مشتری گریه نمیکنند، اما این به این معنی نیست که ریزش مشتریان برایشان اهمیتی ندارد. برای جلوگیری از همچین اتفاقاتی و قدم برداشتن برای آن، شما باید بدانید چه چیزی باعث شده که مشتری های وفادار شما بخواهند دیگر با مجموعه شما همکاری نداشته باشند.
امروز در این متن ما میخواهیم با دلایل اصلی از دست رفتن مشتری آشنا شویم. همچنین بررسی خواهیم کرد چه اقداماتی میتواند به برگرداندن مشتریان از دست رفته کمک کند.
مطالعات وسیعی در حوزه های مختلف کاری نشان داده اند که بیشترین علت ریزش مشتریان، خدمات مشتریان بد یا بی کیفیت است. این موضوع باعث از دست رفتن مشتری های ثابت و دلزدگی آنها نسبت به خدمات ارائه شده توسط کمپانی خواهد شد.
به خاطر داشته باشید که ارائه خدمات پس از فروش به صورت تخصصی، مشتریان را خوشحال میکند. این خدمات اگر مبتنی بر ابزار های پیشرفته تکنولوژی باشند، میتواند تجربه مثبت مخاطبان را در رزومه شما ثبت کند. این تجربه مثبت زبان به زبان به متقاضیان دیگر محصولات و خدمات شما منتقل شده و در نهایت باعث توسعه، رشد و پیشرفت مسیر کسب و کار شما خواهد شد.
همه ما میدانیم که هر اقدامی که در راه توسعه کسب و کارتان انجام میدهید، برای فروش و سود بیشتر است. از همین رو امروز برای مجهز کردن خدمات خود به بهترین تکنولوژی ها اقدام کنید. نکات زیر می تواند کمک تان کند:
یکی از مهمترین دلایل از دست رفتن مشتری، بی کیفیت شدن خدمات و محصولات به مرور زمان است. شکی در این موضوع نیست. در هر حرفه و کاری اگر کیفیت محصولات و خدمات تغییر کند میتواند منجر به ریزش مشتریان شود. تصور کنید شما فروشنده گوجه هستید. اگر گوجه ای که ارائه می دهید ظاهری عجیب داشته باشد و درون آن حشره ای دیده شود، هیچ کس برای بار دوم از شما خرید نخواهد کرد.
با خودتان روراست باشید. آیا کیفیت محصولات شما تغییر کرده است؟ اگر خودتان را جای مشتری بگذارید برا چنین محصولی پول میدهید؟ اگر جواب این سوال ها نه است، شما باید درباره بیزینس و کیفیت محصول یا خدمات تان تجدید نظر کنید.
به اعتقاد دکتر میثم شکری ساز یکی دیگر از مهمترین دلایل از دست رفتن مشتری، می تواند کند بودن سرعت ارائه خدمات و محصولات باشد. در ذهنتان این شرایط را تصور کنید: مشتری از طریق ایمیل درخواستی در مورد آخرین مدل برس جاروبرقی شما ارسال کرده است. دو هفته بعد، قسمت فروش اطلاعات و مزایای برس جاروبرقی جدید را برای مشتری ارسال میکند. مشتری که کمی هم از انتظار خسته شده است، به هر حال برس جدید را میخرد. چرا که نسبت به کیفیت، قیمت محصول شما فوق العاده بوده و توضیحاتی که نمایندگان فروش شما داده اند بسیار کامل بوده است.
بعد از تماس های پی در پی، بالاخره بعد از 9 هفته برس جاروی جدید به خانه مشتری میرسد. دو ماه بعد، جارو خراب شده و مشتری با خدمات پس از فروش مجموعه شما تماس میگیرد که البته توجه ویژه ای با مهربانی به درخواست های مشتریان دارند.
چهار هفته بعد تکنسین تعمیر به آدرس مشتری برای عیب یابی و رفع نقص جارو اعزام می شود. در نهایت 5 ماه بعد جارو تعمیر شده است. زمانی که جارو را به مشتری بر می گرداند، مشتری در اعماقی از گرد و غبار و خاک دفن شده است!
آیا کمپانی شما ضعیف کار میکند؟ روی کاغذ خیر. شما دپارتمان فروش حرفه ای دارید، تیم خدمات مشتریان و گارانتی دلسوزی دارید و تمامی کالاها را به بهترین شکل گارانتی میکنید. اما مشتری شما زیر گرد و غبار منزل دفن شد، چرا که سرعت پایین، یک محصول یا خدمات عالی را به افتضاح ترین کار دنیا تبدیل میکند.
از همین رو برای مقابله با این دلیل از دست رفتن مشتری سریع باشید.
از دید دکتر میثم شکری ساز علت ریزش مشتریان میتواند به تصویر مردم از شما و برندتان برگردد. هیچکس شما را نمیشناسد. هیچکس درباره برند شما صحبت نمیکند و هرکس صحبت میکند چیز های خوبی نمیگوید. ممکن است محصولات و خدمات شما خوب باشند اما قطعا یک چیز درست نیست که باعث از دست دادن مشتری شده است.
شاید شما در شناخته شدن برندتان مدیریت و تبلیغات خوبی نداشته اید. برای مثال طراحی لوگو قوی ندارید. همچنین ممکن از علت ریزش مشتریان تصویر نامناسب کمپانی شما در اذهان عمومی باشد. تصویر بد میتواند به دلیل خدمات مشتریان بی کیفیت، کالای نامرغوب و بی کیفیت و… بوجود آمده باشد.
در هر صورت واقعیت این است که برند شما شناخته شده و محبوب نیست. علت را پیدا کرده و آن را درست کنید.
آیا 10 سال است که نرم افزارهای ارتباطی و محصولات کمپانی را آپدیت نکرده اید؟ فراموش نکنید که شما همیشه باید برند و محصولات تان را به روز نگه دارید. با نیاز های مشتریان پیش بروید. اگر با توسعه و پیشرفت تکنولوژی نیاز های جدید وارد بازار شده اند به سرعت محصولات و خدمات را با آن نیاز ها تطبیق دهید تا مانع از دست رفتن مشتری هایتان شوید.
این مطلب ادامه دارد…